Comprenez vos clients avant d’améliorer votre produit !

En tant que consultant chez FrontGuys, j’ai participé à de nombreux projets complexes. Ils ont chacun leurs particularité, mais aussi un point commun. Cela va de la refonte de produits digitaux à la création de solutions sur-mesure pour des entreprises d’envergure. Après plusieurs années d’expérience, une chose est claire. Les entreprises qui réussissent ne se contentent pas simplement de faire évoluer leurs produits. Elles répondent avant tout aux besoins de leurs clients et traitent leurs problèmes.

L’approche centrée utilisateur, la clé de la réussite

Dans chaque projet, qu’il s’agisse de la mise en place d’un Design System (utilisateurs internes) ou de la refonte d’un tunnel de vente (BtoC), l’élément clé reste le même. Comprendre les attentes et frustrations des utilisateurs finaux fait la différence. Lors d’un projet chez FrontGuys, nous avons été sollicités par un leader de la gestion autoroutière. Son objectif : moderniser ses interfaces, sans idée précise des problèmes à résoudre ni des gains attendus.

Un exemple : la refonte d’un tunnel d’achat

Dans les interfaces de ce client, qu’il voulait « moderniser » il y avait un tunnel d’achat. Le premier réflexe que nous avons eu, a été de demander des chiffres analytics pour évaluer la performance de ce tunnel. Leur produit fonctionnait correctement. Cependant il y avait un goulot d’étranglement au niveau de la saisie des données personnelles, provoquant un taux d’abandon élevé. En le comparant à une moyenne globale récupérée dans une étude ContentSquare, nous avons pu conclure que le taux de conversionPourcentage d'utilisateurs qui prennent une action désirée (par exemple, faire un achat, s'inscrire). était relativement faible.

Nous avons commencé par un auditUn Audit est une évaluation systématique d'un processus ou d'une entité pour vérifier sa conformité, son efficacité ou sa qualité. ergonomique. L’objectif était de vérifier qu’il n’y avait pas de grosses erreurs de conception, tout en minimisant l’investissement. Cela nous a permis de mettre en place quelques améliorations et d’observer une légère amélioration du taux de conversionPourcentage d'utilisateurs qui prennent une action désirée (par exemple, faire un achat, s'inscrire).. Ensuite, nous avons manqué d’idées. C’est à ce moment que nous avons décidé d’organiser des focus groups avec des utilisateurs. Nous avons suivi ces sessions par une série de tests modérés. Cela nous a aidé à identifier plusieurs points de friction. En effet le processus d’inscription était trop long, il y avait un manque de confiance dans la transmission des données sensibles et ainsi qu’une faible visibilité sur l’ensemble du processus.

Ces enseignements ont guidé nos choix. Plutôt que de simplement améliorer l’esthétique du formulaire ou de faire des ajustements à l’aveugle, nous avons entièrement repensé le parcours. Nous avons augmenté le nombre d’étapes pour le rendre plus clair. Nous avons aussi donné plus de visibilité sur l’étape en cours et les étapes restantes. Enfin, nous avons ajouté des blocs de réassurance pour garantir la sécurité lors de la collecte des données sensibles.

Augmenter le nombre d’étape : cela pourrait paraître contre-productif mais séquencer un processus long en plusieurs étapes très courtes augmente la perception de rapidité.
Mise en place d’une timeline : donner de la visibilité sur le nombre d’étapes et le reste à faire permet à l’utilisateur de réduire son impatience. Quand on ne sait pas ce qu’il nous reste à faire, on a toujours tendance à devenir impatient.
Démontrer que la sécurité est essentiel : en ajoutant des blocs de réassurance dans le parcours, nous montrons à nos utilisateurs que la sécurité est un vrai sujet chez nous, et cela rassure les utilisateurs.

Résultat : en quelques mois, le taux de conversionPourcentage d'utilisateurs qui prennent une action désirée (par exemple, faire un achat, s'inscrire). sur cette étape clé a augmenté de plus de 20 %. Les utilisateurs étaient beaucoup plus satisfaits de l’expérience globale. Pour nous, cela a confirmé que résoudre les problèmes des utilisateurs est plus impactant que de simplement travailler à l’aveugle.

L’importance de la mesure et des tests utilisateurs

Une autre leçon que j’ai apprise en tant que consultant est l’importance de mesurer l’impact de nos solutions. Que ce soit en utilisant des outils de tracking ou en organisant des tests utilisateurs réguliers, il est essentiel de valider chaque hypothèse par des données concrètes.

Par exemple, dans le cadre de la refonte d’une application commerciale destinée aux business developpeur d’une entreprise de distribution, nous avons implémenté des tests utilisateurs à chaque étape du design. Les commerciaux ont testé des prototypes interactifs pour valider la facilité d’accès aux informations et la fluidité des processus de commande. Les retours des utilisateurs ont révélé des ajustements cruciaux à faire, notamment sur la navigationEnsemble de liens et de boutons qui aident les utilisateurs à se déplacer et à trouver des informations dans une interface. entre les fiches produits et l’ajout au panier. Ce processus de mesure a permis de réduire de 15 % le temps moyen nécessaire pour finaliser une commande, et d’augmenter la satisfaction des utilisateurs, mesurée par un score NPS de +8 points.

Au final, cette approche centrée sur les données a permis d’augmenter à la fois le taux de conversionPourcentage d'utilisateurs qui prennent une action désirée (par exemple, faire un achat, s'inscrire). et le score NPS de l’application. Les utilisateurs ont perçu une nette amélioration de leur expérience.

Ecouter les utilisateurs, c’est garantir le succès

Après plusieurs projets et des centaines d’heures passées en ateliers avec les équipes et les utilisateurs, une chose est certaine. La réponse aux besoins des clients est la voie la plus sûre vers la réussite. Les produits numériques ne sont pas seulement des ensembles de fonctionnalités ; ils sont des solutions à des problèmes réels. C’est pourquoi, chez FrontGuys, nous plaçons toujours l’utilisateur au centre de chaque décision.

Lors du développement d’un site de recherche pour une grande bibliothèque en ligne, nous avons organisé des séances d’ateliers utilisateurs afin de comprendre leurs attentes vis-à-vis de l’outil. Il est ressorti que les utilisateurs souhaitaient une fonctionnalité de filtre beaucoup plus intuitive et visible. En intégrant leurs feedbacks, nous avons transformé l’interface pour faciliter la recherche par auteur, par genre, et par date. Cela a conduit à une hausse de 30 % des recherches réussies et a diminué le taux d’abandon de 40 %. Le site est devenu un véritable outil de référence pour les étudiants et les chercheurs.

Si je devais donner un conseil à toute entreprise cherchant à améliorer ses produits, ce serait celui-ci. « Cessez de vous focaliser uniquement sur votre produit. Prenez le temps de comprendre vos utilisateurs et concevez des solutions qui répondent à leurs besoins. Les résultats parleront d’eux-mêmes. »

Pourquoi cette approche fonctionne-t-elle ?

Parce qu’elle est orientée vers l’utilisateur, pas le produit. Chez FrontGuys, nous avons constaté à plusieurs reprises que la satisfaction des utilisateurs et l’amélioration des processus internes sont étroitement liées. Cette approche permet non seulement d’améliorer la performance des produits, mais aussi de renforcer la culture d’entreprise. Elle devient plus efficace et mieux alignée sur les besoins réels du marché.

L’organisation interne d’une entreprise agit directement sur la qualité des produits digitaux qu’elle délivre. Le produit final est souvent le reflet de la manière dont les équipes travaillent ensemble. Si les équipes design, développement et produit sont alignées sur des objectifs communs centrés sur les besoins ou problèmes des utilisateurs, cela se traduit par une expérience utilisateur fluide et intuitive.

C’est là qu’intervient le rôle crucial du DesignOps. En optimisant les processus, les outils, et la collaboration au sein des équipes design, le DesignOps garantit que chaque décision prise est en phase avec les besoins des utilisateurs. Cela permet aux designers de se concentrer sur la créativité et l’innovation, tout en assurant une exécution cohérente et efficace. Une organisation centrée sur les utilisateurs, soutenue par des processus robustes comme le DesignOps, crée non seulement des produits digitaux de haute qualité, mais favorise également une culture d’entreprise tournée vers l’amélioration continue et la satisfaction utilisateur.

Pour aller plus loin :

Nielsen Norman Group – How to Conduct Usability Testing & User Research Methods