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Optimisation digitale : Enrichissement de l’expérience utilisateur

Contexte et enjeux

Créée en 2018, cette marque 100% digitale enrichit l’expérience du voyage sur autoroute à chaque étape du trajet. Grâce à leur application, elle offre des options de télépéage personnalisées, la gestion des dépenses, le suivi en temps réel des déplacements et la localisation des bornes de recharge électrique. Notre mission était de concevoir et développer l’application, le site, l’espace abonné et le tunnel de vente. Un enjeu clé était de comprendre profondément les usagers pour personnaliser leur expérience et proposer des services complémentaires, enrichissant ainsi la relation client, anticipant les besoins et valorisant le parcours utilisateur, augmentant ainsi la valeur ajoutée pour tous. 

Solution apportée

Réorganisation des processus design en formant les designers, créant un Design System, instaurant des cérémonies et ateliers collaboratifs, et définissant une roadmap stratégique.

Mise en oeuvre

  • Étude Qualitative et Diagnostic Initial

    • La page « récapitulatif de commande » est incomprise par les utilisateurs. 
    • La complexité des offres n’est pas simplifiée par l’architecture de l’information. 

  • Co-conception et Approche Mobile First

    • Co-conception du nouveau tunnel de vente en mode “mobile first”. 
    • Refonte totale de l’espace abonné. 

  • Recherche et Analyse Utilisateur

    • Lancement d’une campagne de recherche utilisateur sur les fonctionnalités attendues. 
    • Analyse du tracking de l’espace abonné. 
    • Priorisation des fonctionnalités. 

  • Tests et Validation

    • Conception d’un tunnel de vente spécifique. 
    • Lancement d’une campagne de tests utilisateurs en conditions réelles. 
    • Test du parcours d’activation co-conçu par les équipes UX et produits. 
    • Immersion de 2 jours en stations-services pour tester le parcours d’activation avec de vrais usagers. 
    • Validation et mise en place du parcours utilisateurs. 

  • Outil Interactif

    • Mise en place d’une carte interactive pour fournir des informations aux poids lourds, actifs pendant la crise. 

Chiffres clés

  • +15%
    sur le taux de transformation du tunnel (Desktop)
  • +20%
    sur le taux de transformation du tunnel (Mobile)
  • +2,8
    points en moyenne sur les notes des stores (IOS & Android)
  • - 30%
    d’appel au service client attestant d’une meilleure autonomie des utilisateurs
  • ⬀
    Augmentation de la maturité design. Aujourd’hui tous les processus de conception sont centrés sur les utilisateurs et parfaitement intégré dans les cycles agiles (Scrum).
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