SNCF Connect, le succès d’un échec : les leçons d’Émilie Larose
Lors de notre dernier podcast, nous avons eu le plaisir d’accueillir Émilie Larose, ex Head of Research chez SNCF, pour parler du lancement de SNCF Connect. Malgré des débuts prometteurs, la sortie a été marquée par une réception mitigée due à divers choix controversés tels que le passage au dark mode et un champ de recherche unique. Malgré des résultats positifs en termes de téléchargements et taux de conversionPourcentage d'utilisateurs qui prennent une action désirée (par exemple, faire un achat, s'inscrire). More, le projet a été éclipsé par la critique publique exacerbée par l’image emblématique de la marque SNCF. La gestion post-lancement s’est avérée complexe pour Émilie en tant que Head of Research, confrontée à des équipes divisées et aux attaques internes.
Points clés abordés dans le podcast
Focus sur l’UX Research
Émilie souligne l’importance de l’UX Research dans le développement de SNCF Connect. L’équipe a mené de nombreuses études et focus groups pour recueillir les retours des utilisateurs afin d’améliorer continuellement le produit. Ces recherches ont permis de comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs, identifiant les points de friction et les opportunités d’amélioration. Les insights obtenus ont guidé les décisions de design, garantissant que chaque fonctionnalité répondait aux attentes des utilisateurs et améliorait leur expérience globale.
Gestion des équipes et des difficultés
Émilie met en lumière les défis rencontrés lors de la gestion des équipes et de la communication dans ce projet complexe. Elle insiste sur la cohésion et la bienveillance au sein de l’équipe design malgré les difficultés rencontrées. La gestion des attentes et des pressions internes a nécessité une approche empathique et collaborative.
Émilie a encouragé une culture de tolérance et de soutien mutuel où les erreurs étaient vues comme des opportunités d’apprentissage plutôt que des échecs. Cela a permis de maintenir une dynamique de travail positive et productive, même dans les moments de stress.
Analyse des retours utilisateurs
Après le lancement, les retours des utilisateurs ont porté sur la recherche unique et la facilité d’utilisation de l’application. Des ajustements ont été nécessaires pour répondre aux besoins des utilisateurs et améliorer leur expérience. L’équipe a mis en place des mécanismes de feedbackRetour d'information donné à l'utilisateur après une action, pour indiquer si l'action a été réussie ou non. More constants pour surveiller l’impact des modifications apportées. Grâce à une écoute active et une analyse minutieuse des commentaires, des solutions ont été développées pour simplifier la navigationEnsemble de liens et de boutons qui aident les utilisateurs à se déplacer et à trouver des informations dans une interface. More et rendre l’application plus intuitive. Cela a permis de renforcer la satisfaction des utilisateurs et de démontrer l’engagement de SNCF à fournir une expérience utilisateur de qualité.
En tirant des enseignements deux ans après ce tumultueux épisode, Émilie conseille la tolérance et la compréhension mutuelle dans un environnement professionnel exigeant. Elle encourage la bienveillance face aux erreurs et difficultés rencontrées dans les projets collaboratifs afin d’éviter les jugements hâtifs et favoriser un dialogue constructif entre tous les acteurs impliqués.
En bref, cette histoire met en lumière les défis du design numérique dans un cadre organisationnel complexe et souligne l’importance d’une communication transparente ainsi que d’une culture d’empathie pour relever avec succès les défis du changement technologique.
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